Salesforce a signé un accord définitif pour acquérir Cresta, qui développe des agents vocaux IA pour le service client. Le groupe prévoit d’intégrer Cresta à Service Cloud afin de relier les appels à l’historique client et aux résultats obtenus.
Salesforce prévoit de finaliser l’acquisition de Cresta au premier trimestre de son exercice fiscal 2028, sous réserve de l’approbation des autorités réglementaires. Salesforce n’a pas communiqué le montant de l’opération.
Les agents vocaux IA de Cresta prennent en charge les appels clients complexes de bout en bout, y compris les interruptions lors des conversations en temps réel. La plateforme guide également les conseillers humains pendant les appels, analyse les échanges et accompagne la formation des équipes. Marriott, Comcast et Alaska Airlines utilisent ses agents vocaux à l’échelle de leurs entreprises.
Pour les entreprises qui mettent en place des processus de service client, l’intégration prévue à Service Cloud permettrait de relier les conversations vocales aux dossiers clients et à des résultats tels que la résolution des demandes et la fidélisation. Salesforce indique qu’après la finalisation de l’acquisition, Cresta continuera de fonctionner avec les systèmes de centre de contact et de téléphonie déjà utilisés par les clients, sans qu’il soit nécessaire de les remplacer.
La signature de cet accord d’acquisition engage Salesforce à intégrer davantage l’IA vocale à sa plateforme de service client, même si la finalisation reste soumise aux autorisations réglementaires.
Relier les appels à l’historique client pourrait rendre les agents vocaux plus utiles dans les processus existants des entreprises, mais les performances du produit intégré restent à démontrer.
Le maintien de la compatibilité avec les plateformes de centre de contact existantes permet aux clients de conserver leurs systèmes actuels après l’acquisition.
Rédigé automatiquement par la rédaction de Made in 10 à partir de la source ci-dessus.
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